5月27日下午，城运控股公交集团客运管理处举行《服务热线相似问题答复模板》服务文化手册发布仪式暨热线员心理辅导培训。公交集团党委副书记、工会主席张莉，城运控股集团客户服务中心主任王健，公交集团客运管理处处长白镇昆等出席了发布仪式。会议的第一项议程是《服务热线相似问题答复模板》服务文化手册发布；第二项议程是“转作风、大学习、提能力、服务热线网络人员沟通技巧、心理辅导专题培训”（第二批）。

PART 01

《服务热线相似问题答复模板》

服务文化手册发布仪式

领导为各营运公司发放手册

公交集团按照“作风能力提升年”活动要求，结合督导组在基层调研中收集到的相关建议,由客运管理处牵头，收集了服务热线办理过程中遇到的相似度较高，可以用标准模板进行答复的，涉及营运、政策法规、技术、信息管理、安全、服务、企业文化、其他八大类共计60个问题，答复模板是各相关处室结合工作实际，深入解读政策法规后反复斟酌确定的。此服务文化手册的制作、发布正是集团处室贯彻落实“作风能力提升年”活动要求，转作风、大学习、提能力的具体措施。

公交集团党委副书记、工会主席张莉讲话

张主席围绕《服务热线相似问题答复模板》服务文化手册发布讲了三个方面的意见。

一是为什么要制作此服务文化手册？这是集团公司按照“作风能力提升年”活动要求，各督导组走基层、到一线，收集到的民声民意。二是要充分发挥服务文化手册的作用，进一步规范服务热线办理人员的答复口径、发挥首问责任制、减少工作程序、提高工作效率、强化业务技能，提高服务热线办理质量，提升乘客满意度。三是要求各单位认真学习、练好内功、学以致用。后续，集团公司将采用网上答题的方式检验各单位的培训学习情况，聚焦管理品质提升，为实现“乘客满意、保障有力、国内一流”的企业愿景而努力奋斗。

PART 02

“转作风、大学习、提能力、

服务热线网络人员沟通技巧、

心理辅导专题培训”（第二批）

国家二级心理咨询师、高级员工关系师、家庭教育指导师、人社部EAP咨询师、运营师王正樑为集团服务热线网络人员进行业务培训。

此次培训特别筛选了服务热线办理过程中6起回访不满意案例，讲师结合案例视频和回访录音，采取现场互动的方式，围绕热线回访工作的性质，现场为参训人员进行心理建设技巧辅导，以心理学视角学习领会“不忘初心、方得始终”让参训人员了解意识和潜意识如何影响自己的生活、工作和行为；通过以“身体没忘记” 了解情绪、压力对自己身体造成的影响，通过讲解学习对热线员进行心理疏导和调节，疏通企业“传声筒”，搭牢企业与乘客之间沟通交流的桥梁纽带。

通过此次培训，在给热线员进行案例指导的同时也进行相应的心理减压舒压，进一步提升了服务热线人员的沟通交流技巧和专业技能，持续提升服务热线办理质量和乘客满意度。

今后,我们将始终坚持“以乘客为中心”的根本，坚持“乘客永远是对的”服务理念，着眼乘客日益增长的美好出行需求，将“暖行——让出行更美好”品质提升活动持续向纵深推进，实现管理品质新突破。

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